必須のシステム|しっかり企画や段取りがイベント成功のカギ|販売促進を狙う方法

しっかり企画や段取りがイベント成功のカギ|販売促進を狙う方法

ウーマン

必須のシステム

女の人

規模が大きいほど有効

コールセンターは企業の顧客サービスの最前線に位置します。顧客満足度などもこのコールセンターを中心に動いているといっても過言ではないのです。コールセンターで扱っているのは、お問い合わせや受注、テクニカルサポートなどのインバウンド業務や案内業務や督促や加入促進などのアウトバウンド業務があります。インバウンド業務ではCRMシステムが重要的な要素になります。問い合わせ各種は一律ではありませんのでそれぞれに対するIVRやスキルを設定します。それに応じて着信の呼分配を行うのがCRMシステムです。手作業で変更することもできますが、規模が大きい場合などはリアルタイムでの管理が必要になります。自動化されたCRMシステムは効果的に管理できるのです。

データ集計も可能

コールセンターのCRMはアウトバウンド業務でも役に立ちます。生産性の把握や、獲得率などの指標達成度を測定するためです。さらに、通常はインバウンド業務を行うが、アウトバウンドを余剰時間で行うような場合、そのバランスとインバウンドの欠損状況をデータ上残すことが必要になります。これらを自動的に集計する機能がCRMシステムには求められているのです。最近では、パソコン上で電話機の操作も同時にできるソフトフォンシステムを導入するコールセンター会社が増加しています。これにより各種システムとの連動を図ることができFAQや履歴管理システムと統合性を図ることができるメリットがあります。生産性向上を実現させることが可能になるのです。